日本雜談——向日本服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)如何待客！

發(fā)布時(shí)間：2018-09-27

說(shuō)起日本的服務(wù)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量之高，實(shí)在是讓人嘆為觀止。究其原因，并不是因?yàn)槿毡救说乃刭|(zhì)有多高，更多的還是在于整個(gè)服務(wù)行業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視和對(duì)服務(wù)的培訓(xùn)管理。久而久之，很多就形成了不成文的服務(wù)禮儀和習(xí)慣。

那么作為日本鄰國(guó)的我們，有哪些是值得我們學(xué)習(xí)的呢？先拿幾個(gè)比較普通的生活場(chǎng)景來(lái)舉例子吧，

比如公共交通服務(wù)之一的地鐵：

 

1）精準(zhǔn)的時(shí)刻表。

日本的地鐵有非常精準(zhǔn)的時(shí)刻表，上班族只要算準(zhǔn)出門(mén)時(shí)間，就知道能趕上哪輛車(chē)就不

會(huì)遲到。通過(guò)手機(jī)軟件只要設(shè)定出發(fā)和到達(dá)時(shí)刻，就能按照你指定的時(shí)刻計(jì)算出每一條

線路所用時(shí)間和換乘時(shí)間。

2）延遲發(fā)生時(shí)的對(duì)應(yīng)

如果突發(fā)線路故障或者人身事故，沒(méi)有按照既定時(shí)間到達(dá)和發(fā)車(chē)，廣播會(huì)不停發(fā)出道歉。耽誤較長(zhǎng)時(shí)間的情況，工作人員站將在車(chē)站入口處發(fā)放遲到證明書(shū)，免費(fèi)的巴士票。并且提供地圖，幫你設(shè)計(jì)迂回路線。

日本的公共交通，不僅地下交通有時(shí)刻表，地面公交車(chē)也有時(shí)刻表。這個(gè)很讓人驚詫，難道日本不堵車(chē)？從這一點(diǎn)可以想象日本的道路交通系統(tǒng)有多發(fā)達(dá)-發(fā)達(dá)的軌道交通緩解了地面的交通壓力，公交車(chē)才能按時(shí)刻表運(yùn)行。

3）女性專用車(chē)廂和弱冷房車(chē)廂。

早晚高峰的時(shí)候，為了防止色狼，每趟地鐵會(huì)專門(mén)提供一節(jié)女性專用車(chē)廂，外面有粉色的標(biāo)示。夏天還為對(duì)低溫敏感的乘客，備有弱冷房車(chē)廂乘坐。這些以人為本的服務(wù)細(xì)節(jié)很讓人感動(dòng)，不能不說(shuō)做到了極致。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)商場(chǎng)服務(wù)：

1）守時(shí)

不光是高島屋，三越這種高級(jí)百貨商場(chǎng)，普通如永旺超市，每天開(kāi)門(mén)時(shí)間也精確到秒，

當(dāng)顧客在門(mén)口等著進(jìn)店的時(shí)候，所有服務(wù)人員和店長(zhǎng)準(zhǔn)時(shí)守候在里面，看著秒針指向開(kāi)

門(mén)時(shí)間，低頭迎接第一批客人。

每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)也會(huì)在最后幾分鐘，向客人一一鞠躬感謝告別。

2）舒適的購(gòu)物體驗(yàn)

好的服務(wù)不是緊隨其后，盯著你提出需求，給人不自在的感覺(jué)。在日本的商場(chǎng)店員不會(huì)

主動(dòng)跟著你，但又能隨時(shí)被找到，熱情拿捏得很好，親切而有距離。

另外，還有大家常用的快遞行業(yè)：

先不說(shuō)物流的配送速度，在配送服務(wù)系統(tǒng)方面國(guó)內(nèi)還是有很多的不足。

在日本快遞接收的過(guò)程是這樣的：

A）第一次送貨如果沒(méi)人接收，投遞員會(huì)留下一張可以指定再送時(shí)間的紙條，客戶可以

通過(guò)打電話或者網(wǎng)上操作，指定再送時(shí)間。

B）如果沒(méi)有及時(shí)指定再送時(shí)間，一定會(huì)在第二天再送一次。

C）如果還不在，會(huì)再留一張字條，告訴你幾點(diǎn)幾分來(lái)過(guò)了。

此外，日本的郵局還提供了24小時(shí)可以到夜間窗口取貨的服務(wù)，白天無(wú)法收件的上班

族，可以下班后的任何時(shí)間，憑個(gè)人身份證件去取。（日本的上班族絕對(duì)不會(huì)把個(gè)人的快

遞郵寄到公司）

除此之外，還有許多日本服務(wù)業(yè)做到極致的例子，比如去書(shū)店買(mǎi)書(shū)會(huì)包書(shū)皮啦，參加活動(dòng)會(huì)有工作人員舉著“最末尾”的牌子引導(dǎo)大家排隊(duì)啦，如果遇到施工會(huì)有工作人員引導(dǎo)繞行，停車(chē)場(chǎng)出口也會(huì)有指示燈，如果有車(chē)出來(lái)會(huì)亮起，以及去便利店付錢(qián)的時(shí)候店員會(huì)慢慢等你找錢(qián)，不會(huì)催促等等，都體現(xiàn)出了日本服務(wù)業(yè)以客戶為本的服務(wù)理念和價(jià)值觀。

服務(wù)行業(yè)是日常生活不可或缺的，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻都在享受著各種各樣的服務(wù)。希望大家都能到日本去看看，感受這細(xì)致周到的服務(wù)，體會(huì)其中奧妙，并把這種精神帶回來(lái)。

作者：王老師      資深日本留學(xué)規(guī)劃師      QQ：1951629844      掃描二維碼了解更多日本留學(xué)信息→→→